关于印发《 溧水县“12345”政府服务呼叫中心承办单位办理群众诉求工作年度考核办法（试行）》的通知

序号

工单考

核项目

对应

指标

指标计算方法

项目评分标准

指标

数据

项目

得分

审核

1

重复

派单情况

（15分）

重复

派单率

重复派单件数／承办单位接收派单件数。其中，重复派单件数是指因承办单位退回属于本单位受理范围（含需多个单位共同办理的事项）的工单，或认为不属于本单位受理范围而退单，但未在工单上说明具体理由和依据，导致市“12345”呼叫中心接听受理前台或督查中心向本单位重复派发的工单数量。

重复派单率未超过5%的，得15分，每超过一个百分点扣1分，不足一个百分点的，按比例扣分；最低分为0。

2

发回

重办情况

（20分）

发回

重办率

发回重办工单件数／承办单位办结工单件数。其中，发回重办工单件数是指因承办单位存在以下五类情形，导致市“12345”呼叫中心接听受理前台或督查中心将工单发回本单位重办的工单数量：(1)工单未记载何人、何时、以何方式将办理结果答复诉求人，以及诉求人的满意度；(2)工单记载的办理结果不真实、不具体、不完整；(3)工单记载的办理结果与诉求人的诉求不对应；(4)承办单位认为诉求人的诉求不符合现行法规

发回重办率未超过5%的，得20分，每超过0. 5个百分点扣1分，不足0. 5个百分点的，按比例扣分；最低分为0。

序号

工单考

核项目

对应

指标

指标计算方法

项目评分标准

指标

数据

项目

得分

审核

政策，或诉求已经三级行政机关信访办理复核终结，仲裁机构依法作出终局裁决，纪检监察机关、检察院、法院依纪依法作出决定或判决裁定，但工单上未记载相应文件名称、文号及条款内容或原办理机关名称及结论，或未对诉求人的诉求提出具体处理意见，未提供相关的法规政策文件或办理终结、终局裁决、审结的文书依据；(5)因承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意。

3

综合

办结情况

（25分）

综合

办结率

承办单位按时办结工单件数／接收派单件数+超时办结工单件数／（接收派单件数×2）。其中，按时办结工单件数是指承办单位自收到咨询、求助类工单次日起5个工作日内，或自收到建议、投诉、举报类工单次日起15个工作日内办结并答复诉求人、回复呼叫中心的工单数量，法律法规另有规定的从其规定。

综合办结率不低于85%的，得25分；每下降0.5个百分点扣1分，不足0.5个百分点的按比例扣分；最低分为0。

序号

工单考

核项目

对应

指标

指标计算方法

项目评分标准

指标

数据

项目

得分

审核

4

单位

答复情况

（15分）

单位

答复率

承办单位办结工单答复件数／办结工单件数。其中，办结工单答复件数是指按照“谁承办谁答复”的原则，承办单位采取电话、上门、约见等方式将办理结果如实答复诉求人，并将何人、何时、以何方式答复诉求人以及诉求人的满意度等情况如实录入工单、回复呼叫中心的工单数量。

单位答复率为80％的，得5分；每超过0. 5个百分点加0. 5分，不足0. 5个百分点的，按比例加分；每下降0. 5个百分点扣1分，不足0. 5个百分点的，按比倒扣分;工单记载的答复内容不实的，一次扣2分；单位答复率最低分为0，最高分为15。

5

回访综合

满意情况

(25分)

回访

综合

满意率

诉求人满意的工单件数／承办单位办结工单件数+诉求人基本满意工单件数／（承办单位办结工单件数×2）。其中，对涉及多个单位共同办理的事项，回访诉求人对首接责任单位的满意率。

回访综合满意率不低于80%的，得25分，每下降0.5个百分点扣1分，不足0.5个百分点的按比例扣分，最低分为0。

6

两率系数

排名情况

(20分)

两率

系数

综合办结率×回访综合满意率。

“两率”系数排名得分=〔（组内被考核单位数－承办单位两率系数在组内名次+1）／组内被考核单位数〕×20。