李君龙委员：

您在区政协十一届二次会议上提出的第142号“关于疫情之下制造业稳步发展的提案”由工信局主办。我局收到该提案后，立即联系电信、移动2家单位，针对提案中的问题及建议，电信、移动进行了排查，现将办理情况答复如下：

一、谨慎筛选代理商，明确合作要求

移动溧水分公司合作代理商引入按上级部门下发的要求执行。第一，严格按照《中国移动通信集团江苏有限公司采购实施办法》执行；第二，溧水分公司成立专人制定一厅一案，谨慎引入合作代理商，对引入的代理商严格审查；第三，引入方案需经上级部门审批通过后按公司相关规定组织人员业务培训、考试等规范培训合格后方能合作。

电信溧水分公司根据南京电信公司2021年6月渠道运营管理相关要求，明确客商准入和退出机制，且明确门店服务标准。

二、强化责任落实，树立服务意识

移动溧水分公司一直认真贯彻落实省市政府的相关工作会议精神，开展“客户为根，服务为本”专项服务品质提升工作。第一，服务品质的提升责任到主管部门，溧水分公司作为服务型企业，满足客户的各种通信需求是应尽之责。各类渠道触点均需以客户需求为导向，树立服务意识，为客户匹配合适的套餐和业务。第二，溧水分公司在服务品质上落实“首问负责制”，用户遇到各类问题时由第一个接触客户的工作人员热情耐心地解答客户所提问题，积极处理或协助引导客户至有关营业厅处理或寻求其他部门支撑处理客户所提问题的一项工作制度。并为此制定相关配套考核并严格落实。第三，要求合作方缴纳规范经营保证金，对违规经销商将扣除保证金，直至清退。对于情节严重的，违法犯罪的移交司法机构。

三、完善投诉管理，提高处理效率

移动溧水分公司已进一步规范收集客户意见的途径，规范客户投诉管理工作,也不断完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理效率和质量，同时根据《中华人民共和国电信条例》《电信客户申诉处理暂行办法》《电信服务质量问题处理办法（试行）》等条例制定了移动公司《客户投诉处理管理》条例，确保持续提高服务质量与用户满意度。

电信溧水分公司为加强管理，全区电信门头门店安装天翼看家摄像头进行日常服务规范监控抽检；营业厅内明显位置设立投诉资费专区：纸质意见本和扫码电子意见簿台卡，方便提供客户意见反馈渠道，重视客户满意度。

四、加强业务培训，提升服务质量

针对提供客户账单明细建议，移动溧水分公司已组织营业厅常见的典型业务进行培训，营业厅做好“问、查、算、办”四步走。一问：问清楚客户需求和原因；二查：查询用户号码消费情况、营销活动情况、宽带开通情况，主号套餐等情况；三算：算用户目前的需求是否有必要、享受的优惠是不是变少；四办：得到客户认可后操作，并严格按要求二次告知客户套餐关键要素。让客户花最少话费，得到最多实惠。同时移动溧水分公司也有多个电子渠道可提供账单详单查询服务。如江苏移动网上营业厅，掌厅APP等。

感谢您的关心和支持，谢谢！

承办单位：南京市溧水区工业和信息化局

2023年7月20日