邢凤委员：

现将您在区政协十一届三次会议上提出的第2024096号“关于进一步加强老年人旅游市场管理的提案”办理情况答复如下。

首先，衷心感谢您对我区旅游市场管理工作的关心和支持。老年人旅游市场，也称“银发经济”是我区旅游市场的重要组成。据大数据显示，来我区旅游的56岁及以上年龄的游客大约占比12.6%以上，由我区各旅行社组团出去的老年游团队也不少。旅游已经成为老年生活不可缺少的休闲放松方式之一，人口老龄化背景下，新一代老年人展现出更好的健康条件、更充裕的休闲时间、更新的消费理念、更频繁的出游意愿和更强大的消费能力，老年旅游市场潜力巨大。

同时，老年游市场也相对独特，适老化的旅游产品还不丰富，适老的配套公共服务还不完善，老年游客获取旅游信息的渠道相对单一且更加依赖身边亲友，正规旅行社对老年游客的门槛较高，老年人法律维权意识不足，容易受到“低价游”、“保健品、保险、生活用品”促销活动的影响。近年来，在我区农村社区非正规旅行社组织的针对老年游客的“低价游”有所抬头。

低价老年“村客团”的存在对游客、旅游市场以及社会都带来了一定的现实危害。首先，游客在参加低价团后往往面临服务质量差、行程安排不合理等问题，导致旅游体验大打折扣；其次，低价团的存在扰乱了旅游市场秩序，使得一些正规旅行社难以生存；最后，低价团中导游的强制消费、诱导购物等行为容易引发游客的不满和投诉，甚至可能引发社会矛盾和冲突。

非常感谢您提出的宝贵意见和建议，这几年我们区文化和旅游局也非常重视老年旅游市场的规范管理，重点开展了以下几项工作：

一是加大旅游行业监管力度。持续开展旅游市场秩序整治，规范旅行社经营，着力提升旅游服务质量。目前我区共有正规合法旅行社20家，每年定期组织旅行社规范经营培训，督促旅行社严格落实“一团一报”制度，指导旅行社与游客规范签订旅游合同，推广应用电子合同，所有项目明码收费，不得擅自变更行程。要求旅行社选择合格供应商、符合当地居民惯常消费场所，所售商品应质价相符，畅通退货渠道。要求组团社切实承担旅游安全保障责任，受组团社委托的旅行社要做好宣传、招徕等环节的代理事项，明确委托代理关系和责任承担，避免推诿扯皮，损害游客权益，为游客营造好放心、安心、舒心的出行环境。目前根据市文旅局的统一要求，旅行社使用旅游包车通过“旅运金陵”平台，严格落实旅游包车“五不租”制度，选择有资质旅游客运企业，规范签订租用合同，配合做好进站安全例检各项工作。

二是加大执法检查力度。一是将全区旅行社、分社、导游员纳入市场监管信息平台开展“双随机、一公开”联合执法检查，重点检查旅游合同、旅游包车、旅游服务。二是配合交运部门开展“两客一危”旅游包车专项检查。三是每季度安全检查抽取25%开展“旅运金陵”平台使用、安全培训演练、旅行社责任险、游客意外险专项检查。四是春节、“五一”、“十一”寒暑假等重点节假日，由区文旅专委会组织治安、消防、市场监管、交运等多部门联合检查，集中打击高频违法经营行为，坚决遏制“不合理低价游”苗头和市场乱象扩散势头。2023年以来，我们共受理涉及老年游投诉2起，对涉事的溧水途一乐旅行社营业部开展立案调查，对营业部无许可经营旅行社业务行政处罚，对涉事导游未取得导游资格从事导游活动行政处罚，协调营业部对游客赔偿。目前该旅行社营业部已注销。

三是加大宣传引导力度。结合“519中国旅游日”、6月安全生产月等重点时间节点在全区文化旅游体育场所开展文明旅游、抵制低价游宣传。在溧水旅游官方微信、南京微信大号“硬腿子”上发布防范“低价游”定制微信，用生动形象、通俗易懂的漫画向游客宣传“低价游”风险防范要点。邀请旅游巡回法庭参与和凤乌饭节、洪蓝庙会等活动，在现场给老年游客发放“防止养老诈骗”、“抵制低价游”的法律宣传折页，邀请区内正规旅行社发布适老旅游线路产品，走进社区为游客提供现场报名服务。

四是开展信用等级评定。根据《南京市旅行社信用管理暂行办法》，组织全区经营1年以上的旅行社开展信用等级评定。开展守信激励和失信惩戒，对已受到行政处罚旅行社及时上传信用管理平台，加大检查管理频次，督促企业开展信用修复。

下一步我们还将进一步加强老年游客市场管理。

一是严格备案审批流程。对接市文旅局、区行政审批局、市场监管局，对申请旅行社业务经营许可证的经营企业，严格现场勘验流程，杜绝虚假申报。督促各旅行社尽快恢复质量保证金缴纳，落实旅行社责任险全部在保，宣传游客意外险。

二是组织旅行社专题培训。“以案释法”开展抵制“低价游”专题培训，要求旅行社加强各分社、营业部的管理，保管好公章。开好行前说明会，对规范使用安全带等作重点说明。督促带团导游落实安全注意事项提醒、监督、检查义务，提醒驾驶员遵守交通规则，杜绝超速、超载、疲劳驾驶，提醒游客全程系好安全带等，全力防范化解旅游和道路交通重大安全风险，坚决遏制重特大交通事故。

三是开展导游员专题培训。严格规范导游执业行为，净化导游执业环境。要求旅行社等用人单位加强内部管理，依法向导游支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用。加强导游业务培训，提升导游综合素质与服务质量，树牢“诚信为本、服务至诚”理念，规范提供导游服务。

四是组织村社区专题宣讲。通过条幅、电子屏、宣传单等多种形式，对市民尤其是老年游客开展旅游法普法宣传、“低价游”危害宣传，引导游客警惕明显低于正常价格的旅游产品，自觉抵制“不合理低价游”。

五是妥善处理涉旅纠纷舆情。每个旅行社咨询台设置公布旅行社负责人投诉电话、文旅局投诉电话。区文旅局积极处理游客现场投诉、电话投诉、12345及区57213721转办投诉，加强投诉风险研判，针对游客和社会反映强烈的导游辱骂游客、欺诈强迫购物乃至中途甩团等问题，依法依规从严从快处理，强化舆论引导。畅通举报投诉渠道，提升处理效率。

最后，希望您继续关心和支持我区文化旅游体育工作，对游客市场管理规范提供更多、更宝贵的意见，共同营造良好旅游市场环境。

承办单位：南京市溧水区文化和旅游局

2024年6月6日